1. Когда обратиться за возвратом
Напишите в поддержку при неполучении оплаченного товара в согласованный срок, ошибке активации, выдаче другого товара или несоответствии описанию. К таким случаям относятся код, использованный до передачи, неправильные регион, площадка, номинал, издание или срок подписки.
В зависимости от обстоятельств и применимого закона покупатель может потребовать передачу товара, замену, уменьшение цены или возврат. Замена не навязывается вместо законного требования о возврате. LegixStore самостоятельно отвечает перед покупателем за рассмотрение требования и исполнение своих обязательств.
2. Отмена до передачи
Если счёт ещё не оплачен, не переводите средства по нему. Если вы уже отправили платёж, сообщите об этом поддержке: истечение таймера не доказывает отсутствие перевода.
Для отказа от оплаченного, но ещё не переданного товара как можно скорее направьте требование об отмене. Автоматическая выдача может продолжаться до получения обращения, поэтому её остановка не гарантируется одним закрытием страницы. Момент обращения и фактической передачи устанавливаются при рассмотрении; права по применимому закону сохраняются.
3. Если товар исправен, но не подошёл
Не активируйте и не передавайте код другим лицам, пока рассматривается обращение. Сообщите, раскрывали ли вы его и пытались ли активировать. Это помогает проверить возможность безопасного аннулирования или замены.
Ошибка в выборе региона или издания оценивается вместе с тем, какие сведения были доступны до покупки. Просмотр ключа сам по себе не подтверждает его использование. Для отказа от исправного цифрового продукта учитываются применимое право, содержание сделки и фактическое исполнение, а не только обозначение товара как цифрового.
Если к покупке применяются правила дистанционной продажи товаров по статье 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», право отказа действует до передачи и, как правило, семь дней после неё; отсутствие письменной информации о порядке возврата при передаче может увеличить срок до трёх месяцев. Особенности лицензионных прав и услуг оцениваются отдельно. Уникальность кода сама по себе не доказывает, что товар пригоден исключительно для одного конкретного покупателя.
4. Что указать в обращении
Откройте раздел «Помощь» и отправьте обращение по заказу. Укажите понятное требование: например, проверить код, заменить товар или вернуть оплату. Сохраните номер обращения, если форма его выдала.
- Номер заказа и email, использованный при покупке.
- Название товара, площадку и регион аккаунта без пароля.
- Описание проблемы, точный текст ошибки и время попытки активации.
- При проблеме с оплатой — сумму, дату и подтверждение платежа либо идентификатор операции, если он доступен.
- Доступные подтверждения; дополнительные изображения можно передать по согласованному с поддержкой каналу. Отсутствие видеозаписи покупки не является автоматическим основанием отказа.
5. Проверка обращения
Поддержка LegixStore проверяет заказ, платёж, сведения о выдаче и работоспособность кода. Запрашиваются только данные, относящиеся к спору. Оригинал чека не является единственным возможным подтверждением покупки.
Если необходимы уточнения, покупателю сообщается, что именно требуется. Дополнительная проверка не обнуляет и не продлевает автоматически установленный законом срок. Решение должно содержать результат проверки и основания, особенно если требование отклонено.
6. Сроки и сумма возврата
Возвраты оформляет оператор, а не автоматический статус заказа. Для требований, к которым применяется статья 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», срок удовлетворения составляет десять дней со дня предъявления требования; для других требований применяются предусмотренные законом сроки.
Возмещается сумма, подлежащая возврату по конкретной позиции или заказу. При недостатке товара или неисполнении по вине продавца произвольный штраф и фиксированное удержание процента не применяются. Вопрос дополнительных комиссий и убытков решается по закону; собственные расходы продавца не перекладываются на покупателя автоматически.
7. Как перечисляется возврат
Возврат оформляется с учётом способа первоначальной оплаты, правил платёжного сервиса и требований применимого закона. Поддержка подтверждает сумму, порядок перечисления и при необходимости запрашивает реквизиты, достаточные для возврата. Если первоначальный способ использовать невозможно, допустимый порядок согласуется с покупателем с сохранением его обязательных прав.
Изменение курса не даёт продавцу права произвольно уменьшить сумму обязательства. Если возврат производится в иной валюте расчёта, способ пересчёта и момент определения курса согласуются явно, с сохранением обязательных прав покупателя. Поддержка не требует отдельного «платежа для разблокировки возврата», паролей или кодов восстановления доступа.
8. Ошибки перевода и обжалование
При ошибке в реквизитах, сумме, переплате или повторной оплате обратитесь с подтверждением платежа. Возможность возврата ошибочно отправленных средств зависит от того, кто их получил и может ли ими распорядиться. Технические ограничения платёжного сервиса не отменяют обязанность продавца вернуть полученные им средства при наличии законного основания.
Если вы не согласны с решением, направьте возражения с номером первоначального обращения. Переписка с поддержкой не лишает права обратиться за государственной или судебной защитой и не сокращает законные сроки.